Mit Mental Models Kunden langfristig binden

Zielgerichtetes Handeln bedarf ein genaues Verständnis der Zielgruppe!

Personas sind schon lange ein bewährtes Mittel um Kunden/Nutzer ein Gesicht zu verleihen. Speziell das Know-How in einer Domäne, Ziele und allgemeinen Charakteristika ermöglichen ein projektübergreifendes Verständnis bis hin zu der Identifikation mit dem Kunden/Nutzern. Doch reicht dies in einer zumeist homogenen Wettbewerbssituation aus um sich von Konkurrenten zu differenzieren und Kunden zu binden?

Ähnliche Funktionen und/oder Produkte stellen den Kunden vor die Qual der Wahl. Aus Sicht des Kunden ist das praktisch, da der Entscheidungsprozess in manchen Fällen durch den niedrigeren Preis beeinflusst wird. Doch gilt es Kunden/Nutzer langfristig zu binden und nicht über den Preis kurzfristig zu beeinflussen.

Angefangen bei dem Erstkontakt oder der Nutzung von Services und Mehrwerten bis hin zu der Verpackung, dem Support oder Produktneuheiten, sorgt ein positives Erlebnis des Kunden für eine nachhaltige Kundenbindung. Wir müssen Kunden/Nutzer, speziell deren Bedürfnisse, Tätigkeiten und Wünsche, im Detail verstehen um eine optimale Customer Experience zu schaffen - Personas reichen da nicht aus.

Wie wir das schaffen? Das "Mentale Modell" macht es möglich! Dem interessierten Zuhörer wird die Bedeutung der Themen Service Design und Customer Experience anhand von Beispielen erläutert. Des Weiteren wird die Methode des mentalen Models und der damit verbundenen GAP-Analyse zur Erfassung der Bedürfnisse, Tätigkeiten und Wünsche der Zielgruppe sowie dem ableiten von sinnvollen Services näher betrachtet.