Customer Centricity
Solange Menschen unsere Produkte und Services kaufen, gehört der Mensch auch in den Mittelpunkt
“Mythos” und “Gespenst” hat der Zukunftsforscher Michael Horx Disruption einmal provokativ genannt. Die unbekannte Bedrohung, die bestehende Geschäftsmodelle “ dem Untergang” weiht.
Keine Angst vor Disruption – ganz im Gegenteil!
Es gibt immer noch Unwissende, Unbewegliche, Klammerer an veralteten und brüchigen Strukturen, denen neue disruptive Bewegungen, Entwicklungen und insbesondere disruptive Technologien nach wie vor Angst machen – zu neu, zu komplex, zu unbekannt ist das Terrain… Neue Tools werden ängstlich beäugt und (noch) nicht beherrscht. Manche schaffen sie an wie sündhaft teure Laufschuhe, ohne vorher einen Checkup gemacht zu haben – wissen aber auch eigentlich nicht, wie und wofür sie trainieren sollen. So laufen sie auf alten Pfaden, ohne ihr Potenzial auszuschöpfen, ohne das neue Ziel vor Augen zu haben. Und schon gar nicht das eigene Big Picture.
Horx macht in seinem Blog der Angst vor der Disruption den Garaus und stellt eine alternative Definition auf. Er beschreibt Disruption als “eine Information, die zur Veränderung anregt – eine konstruktive Störung.” Oder eine “schöpferische Zerstörung”, der Begriff, den der große Ökonom Joseph Schumpeter bereits 1942 geprägt hat. Dieser beschreibt den “Prozess der industriellen Mutation […], der unaufhörlich die Wirtschaftsstruktur von innen heraus revolutioniert, unaufhörlich die alte Struktur zerstört und unaufhörlich eine neue schafft.”
Von der Lähmung zur sportlichen Herausforderung
Hier nun kommt Bewegung in die Sache. Disruption ist! Disruption ist eine unumstrittene tägliche Tatsache. Und jetzt ist es an uns, sie nicht weiter zu fürchten und zu vermeiden, um dann von denen, die sich “zur Veränderung haben anregen lassen”, überholt und besiegt werden – wie es beispielsweise einst Kodak widerfahren ist.
In den 1970er Jahren entwickelte Kodak seine erste digitale Kamera, die jedoch aufgrund interner Widerstände gegen die Digitalisierung des Fotografiegeschäfts nicht vermarktet wurde.
In den 1990er Jahren wurde die digitale Fotografie immer populärer und Kodak verpasste es, schnell genug auf den Trend zu reagieren. Stattdessen konzentrierte sich das Unternehmen weiterhin auf Filmprodukte und verpasste den Übergang zur Digitalfotografie.
Es ist an uns, Disruption, diese “konstruktive Störung” als quasi olympische Herausforderung anzunehmen. Disruption ist der Wettkampf, dem wir uns als Verantwortliche aus Vertrieb, Marketing und IT stellen, die Herausforderung, die wir annehmen müssen, um als Digital Winners hervorgehen zu können.
Und wie? Indem wir vor allem die Perspektive wechseln: Wir stellen den Menschen in den Mittelpunkt.
Der Aufbruch zur Customer Centricity – Just do it.
Mit seinem Claim “Just do it” brachte der Sportartikelhersteller Nike 1987 die Sportbranche mächtig durcheinander. Es ging nicht mehr um das Produkt. Nike setzte neue Maßstäbe für das Marketing. Der Konzern stellte den Menschen, seine Haltung und seine Handlungen in den Mittelpunkt. “Customer Centricity” sollte, genauso wie die “digitale Transformation” erst noch erfunden werden; gerade einmal drei Jahre zuvor, 1984, hatte der Visionär Steve Jobs seinen Mac in Orwell’scher Manier heldenhaft gegen den Riesen IBM antreten lassen. Die digitale Disruption schien (zumindest für Rest der Welt) noch Science Fiction.
Der erste Spot von Nike.
Mit Leichtigkeit, Witz und wortwörtlich Bodenhaftung ließ Nike damals seine Konkurrenz hinter sich. “People ask me how I keep my teeth from chattering in the wintertime? I leave them in my locker.” Lässig kommentierte der 80jährige Läufer und Protagonist des ersten und mittlerweile legendären TV-Spots (1988) zu “Just do it” seinen morgendlichen 17-Meilen-Lauf.
Die Mitbewerber mussten sich warm anziehen. Hier stand, nein, lief ein Mensch im Mittelpunkt – nicht das Produkt – die Schuhe. Ein Novum. Hier lief zudem noch ein alter Mensch. Ein Doppel-Novum.
Customer Centricity – Must do it
Nike hatte damals etwas Grundlegendes verstanden, nämlich das, was wir heute als erfolgreiche Haltungen in der Disruption definieren: Nike war beweglich (agil!), innovativ, mutig. Und dachte “outside the box”. Der Konzern knickte nicht ein vor dem Gegner Reebok, im Gegenteil. Er forderte ihn frisch & frech heraus, nicht allein mit der neuen Perspektive, der Customer Centricity. Ebenso mutig und weitsichtig hatte und hat Nike auch bei den neuen, technischen Errungenschaften – den disruptiven Technologien – die Nase vorn. Mit automatisierten Prozessen und anschlussfähigen Plattformen, die an jeder Stelle die Kundenzentriertheit abbilden.
How to become a Digital Winner – Automation und Plattformen beherrschen
Heute ist Nike ein Digital Champion der Sportartikelbranche mit einer smart vernetzen Digital Metropolis an Plattformen und Touchpoints. Und weiter obenauf, wie die Fußballschuh-Edition “Disruption” und vor allem der erweitere Claim “Just do it. Differently!” zeigen.
Und Customer Centricity ist ein Muss für Unternehmenserfolg und grundlegender Managementansatz im digitalen Marketing.
Wie werden auch wir im deutschen Mittelstand zum Digital Winner? Die digitale Transformation gibt uns hierfür eine große Auswahl an Tools und Services an die Hand. Wir können heute bis ins Detail die Bedürfnisse und das Kaufverhalten unserer Kunden abbilden, automatisieren und auch Einfluss nehmen – mit einer auf das Unternehmen zugeschnittenen und anschlussfähigen Software, um automatisierte Prozesse aufzusetzen und immer wieder anzupassen. Und mit entsprechenden Plattformen, die unsere Kund:innen auf ihrer Customer Journey an jedem Touchpoint zu erreichen.
Der Schlüssel zum Erfolg
Wir haben Customer Centricity wirklich verstanden und leben sie, wir haben die Tools zur Automation, wir haben die zentrale technologische Plattform. Wir haben ein Team aus Vertrieb, Marketing und IT. Das Erkennen und der Wille zur Veränderung sind ein guter Anfang. Der Weg zu einem erfolgreichen Digital Marketing bis hin zum Digital Winner verlangt allerdings mehr: die Energie der Disruption transformieren in kreative Höchstleistung:
Attitude & Skills
Digital Winners arbeiten im Team. Sie können Veränderung, insbesondere eine erfolgreiche Implementierung einer digitalen Marketingstrategie nicht im Alleingang absolvieren. Sie müssen sich auf ihr Team verlassen können, und zwar alle Mitspieler:innen – von der IT über die HR und Vertrieb bis hin zum Marketing. Visionär von der Unternehmensleitung getrieben.
The Winning Strategy
Digital Winners stellen Fragen. Sie müssen ihr Unternehmen in die Tiefe (er-)kennen, um die passenden Antworten zu finden und passende Lösungen zu entwickeln.
Wir als Digital-Experten stellen die richtigen Fragen. Unternehmen, die an unseren Digital Workout Days teilnehmen, erfahren in diesen Workouts bereits konkret, wie sie mit den richtigen Fragen eine gezielte Trainingsstrategie entwickeln können. Hier bekommen sie den Ansporn, die Disruption in ihrer schöpferischen Kraft für ihre eigene Entwicklung zu nutzen.
Das Equipment
Ob Cloud-Services, RMs, PIMs, WWS’, DAMs, ERPs, HR und IoT, wer Champion sein will in der digitalen Transformation, muss nicht allein seine Teamplayer enabeln, er/sie muss auch die richtigen Systeme und Services auswählen und in abgestimmten automatisierten Prozessen passend miteinander vernetzen. Egal, ob E-Mail, Website, Werbung, SEM, Kommunikation, Social Media, der Shop oder das Produkt/die Dienstleistung selbst, alle Assests, Kanäle und Daten müssen vollständig integriert, d. h. anschlussfähig und immer aktualisierbar miteinander vernetzt sein. Der Schlüssel dazu ist eine skalierbare und datenkonforme Cloud-Strategie mit einem API-first Ansatz – data driven und Mensch fokussiert.
Mentoring auf dem Weg
Kein:e Leistungssportler:in geht ins Rennen ohne seine:n Mentor:in und Trainer:in. Um im Fokus, auf der Spur zu bleiben.
Unternehmen tun ebenso gut daran, eine:n Mentor:in an ihrer Seite zu haben, der/die dabei unterstützt, die Hürden auf dem Weg zum Digital Winner zu nehmen.
Warum? In unseren Digital Workout Days erleben unsere Teilnehmer:innen greifbar, wie wichtig der Blick von außen ist, damit sie den inneren Blick über den Tellerrand wagen können. Wir sind ihnen Mentor, Trainer, Anfeuerer, Supervisor. Wir docken an das jeweilige System an und schauen genau hin. Wir analysieren, evaluieren und zeigen, “konstruktiv störend” (um den Horx nochmal ranzuholen), wie jede:r von ihnen fit für seine/ihre digitale Transformation werden kann. Auch wir stellen Fragen. Und geben Antworten. Und wir bieten bereits bei den Digital Workout Days erste konkrete Beratung und Unterstützung – von der Erarbeitung der Strategie, der Analyse, der Konzeption bis hin zur Produktion, Distribution und Evaluation.
Nach dem Spiel ist vor dem Spiel – vom Ziel zum Start denken
Der Zieleinlauf: Alle Programme und Prozesse sind eingerichtet und laufen rund, das Team motiviert, geschult und in den passenden Rollen, die Automation läuft, die Plattformen funktionieren, die Kundschaft zufrieden. Ziel, Sieg auf ganzer Linie? Ja. Und da geht noch mehr!
Coming soon: Das kuehlhaus Digital Maturity Model – wie wir gemeinsam mit Ihnen Ihren digitalen Reifegrad bestimmen
Nach dem Spiel ist vor dem Spiel.” Schon für Sepp Herberger hieß Siegen nicht stehenbleiben, sondern die Zukunft und das nächste Ziel, das nächste Spiel direkt anvisieren. Und wieder heißt es dann, es einfach machen – dann wieder ein bisschen anders.
Wie Unternehmen als Digital Winners die Herausforderungen annehmen, ihren digitalen Reifegrad auszubauen und zu Digital Champions zu werden, darüber berichte ich im nächsten Blog zum Digital Maturity Model und unseren Diamond Models…
